Vodafone niet blij met Tros Radar

Radar heeft ons uitgenodigd om op maandagavond 8 september plaats te nemen in hun uitzending voor een item over mobiel dataverbruik. We hebben besloten niet op de uitnodiging in te gaan om de volgende twee redenen.

• Het feit dat smartphones en apps vaak ongemerkt data verbruiken, is geen Vodafone-specifiek verschijnsel, maar betreft de hele sector. We hebben Radar uitgelegd wat we doen om klanten te helpen grip op hun dataverbruik en –kosten te houden en dat we onze voorlichting zullen blijven verbeteren.

• Radar vertelde ons circa 50 klachten van Vodafoneklanten te hebben ontvangen. Wij mochten daarvan slechts 5 onderzoeken. Hieruit blijkt dat het bij 1 van deze klachten discutabel is of we de regels juist hebben toegepast. We hebben die klant daarom alsnog het voordeel van de twijfel gegeven. In enkele onderzochte gevallen hadden klanten hun datalimiet – bedoeld om hen te beschermen tegen hoog verbruik – zelf uitgeschakeld.

Het item van Radar betrof twee zaken die los van elkaar staan.

Waarom kunnen klanten hun hoge rekeningen niet rijmen met hun eigen verbruik?

• Smartphones en apps verbruiken vaak data zonder dat gebruikers dat in de gaten hebben. Ook is niet altijd duidelijk hoeveel data een bepaalde app of bijvoorbeeld het bekijken van een video verbruikt.

• Er worden steeds meer video’s bekeken, ook omdat die vaak automatisch worden afgespeeld (bijvoorbeeld op Facebook).

• Hierdoor kan de databundel sneller leeg raken dan verwacht.

• Wat voor een klant onduidelijk kan zijn, is waaraan de data precies opgaat.

• Vanwege privacywetgeving mogen we dat echter niet bijhouden en kunnen we dat helaas niet aan klanten uitleggen.

Waarom krijgen klanten tegenstrijdige informatie over hun dataverbruik en krijgen ze een waarschuwings-sms dat de limiet in hun bundel bereikt is of op het punt staat bereikt te worden, terwijl de datameter op hun telefoon of in My Vodafone aangeeft dat er nog tegoed is?

• Binnen het Vodafonenetwerk wordt data door twee aparte systemen geteld: één voor de bundelstatus in My Vodafone en voor het versturen van waarschuwings-sms’jes, en één voor de rekening.

• De afgelopen maanden liep de teller van de bundelstatus bij een klein percentage van de RED-klanten niet geheel synchroon met het dataverbruik, waardoor de bundelstatus vertraagd werd weergegeven in My Vodafone. Dit is inmiddels opgelost.

• Al deze klanten krijgen een waarschuwings-sms als hun databundel bijna of helemaal op is. Als dat vanwege een storing te laat gebeurt, crediteert Vodafone automatisch eventuele onterechte buitenbundelkosten.

• De rekening klopt wel altijd, omdat dataverbruik voor de rekening apart wordt bijgehouden.

• Deze situatie heeft de afgelopen maanden tot verwarring geleid bij een deel van de klanten. We hebben dit allemaal individueel opgelost.

• Wij hebben klanten hier eind juli over geïnformeerd, via ons forum en via de media.