Robin Mobile na een jaar nog onverminderd strijdlustig

Protestprovider Robin Mobile bestaat deze maand één jaar en is in dat jaar niet bepaald onopgemerkt gebleven: al meer dan negen maanden lang staat de provider op nummer één in de Mobiele Provider Monitor van de Consumentenbond en bovendien werd de unieke propositie, waarmee klanten voor een vast bedrag per maand onbeperkt mobiel kunnen bellen, sms’en en internetten, door ongeveer alle providers in de gaten gehouden en zelfs – zij het in sterk afgezwakte vorm gekopieerd. Toch heeft Robin Mobile nog niets van zijn strijdlustigheid verloren: “Nu, een jaar na onze oprichting, zijn we relevanter dan ooit,” stelt oprichter Wilfred Rottier. “De markt is nog verreweg van transparant en nog helemaal niet gericht op het belang van de consument, laat staan inspelend op de behoefte van diezelfde consument.”

Het kan anders, moet anders en het wordt anders! Met die woorden brak Robin Mobile in juni 2013 de mobiele markt open. De nieuwe provider introduceerde als eerste en enige aanbieder in Nederland écht onbeperkt mobiel bellen, SMS’en en internetten, voor een vast bedrag per maand en zonder contract.

Nummer één
Nu, een jaar later, kan Robin Mobile trots zijn op een indrukwekkend resultaat: al meer dan negen maanden lang prijkt de provider op de eerste plaats van de Mobiele Provider Monitor van de Consumentenbond, een vergelijking van mobiele abonnementen die aangeeft welke providers het meeste waar voor hun geld leveren en hoe klanten over hun aanbieder oordelen. Deze goede resultaten komen volgens Rottier niet als een verrassing: “Robin Mobile is nog steeds de eerste en enige mobiele aanbieder die een écht onbeperkt product aanbiedt en volledig vanuit het perspectief van de consument is ontwikkeld en in de markt is gezet. Waar alle andere mobiele aanbieders beperkingen opleggen, biedt Robin Mobile onbeperkt gebruik van de smartphone of tablet. Als je een product lanceert dat nieuw en transparant is en waar de markt op zit te wachten, dan wordt dat gewaardeerd - niet alleen door klanten zelf maar ook door de diverse consumentenorganisaties.”

Goochelen met dataverkeer
De behaalde resultaten vielen vanzelfsprekend op en de gevestigde providers konden niet achterblijven met hun aanbod. Ineens adverteerde bijna elke mobiele netwerkprovider met een eigen 'onbeperkt' aanbod, maar volgens Rottier zijn dergelijke abonnementen schone schijn en gaan vergezeld van allerlei kleine lettertjes. “Er is alleen maar een onbeperkte hoeveelheid kleine lettertjes bijgekomen. Providers proberen het verlies van inkomsten uit bel- en sms verkeer te compenseren door nu te goochelen met dataverkeer: zodra je over een grens heen gaat, wordt de snelheid teruggeschroefd naar belachelijk lage waarden. Met een datasnelheid van 64 Kbps kunnen gebruikers vrijwel niets meer doen. Een Whatsappje zal nog wel lukken, maar fatsoenlijk een mailtje binnenhalen, Facebook checken, een YouTube filmpje bekijken of een foto versturen, dat zal helaas niet lukken. En dan zijn er providers die adverteren met ogenschijnlijk datagebruik zonder dat je in snelheid teruggaat. Je kunt dan Mb’s bijkopen, maar hier betaalt de klant weer gewoon de rekening; die extra Mb’s die je dan bij moet kopen, kosten de hoofdprijs,” aldus Rottier.

Wie is er verantwoordelijk?
De grote providers proberen hun oude verdienmodellen dus nog altijd in stand te houden door met slimme marketingtrucjes oude wijn in nieuwe zakken aan te bieden, volgens Rottier. “Nog geen week geleden verschijnt het bericht dat 40% van de jongeren regelmatig over de maandelijkse bundellimiet heengaat. Dit blijkt uit een onderzoek dat één van de grote providers heeft laten uitvoeren. Deze provider maakt ook nog de kanttekening dat dit een probleem is en dat geeft heel goed de twijfelachtige mentaliteit van providers goed weer: waarom stoppen ze bij het constateren van het probleem? Waarom komen ze niet net als Robin Mobile met een product waarbij alles onbeperkt is? Het is toch tegenstrijdig om klanten zulke beperkingen op te leggen, terwijl je in hetzelfde onderzoek ook aangeeft dat het hier om een inmiddels primaire levensbehoefte gaat? Met andere woorden, je beperkt je klanten liever in een primaire levensbehoefte, dan ze een afdoende oplossing te bieden. En wie heeft er nu eigenlijk die beperking in bundels in het leven geroepen? Dat zijn toch diezelfde grote providers?”

Meer misstanden
Het gegoochel met datalimieten is bij lange na niet het enige waar Robin Mobile het komende jaar tegen ten strijde zal trekken. Ook de opzegtermijn van met name zakelijke mobiele contracten is Rottier nog altijd een doorn in het oog. Het liefst ziet hij dat contracten helemaal afgeschaft zouden worden: ”De klant vraagt er tenslotte niet om, dus contracten worden eigenlijk alleen maar gebruikt om klanten te gijzelen. Een financieel voordeel kun je per slot van rekening als klant inmiddels niet meer behalen met het afsluiten van een langdurig contract.” En dan zijn er nog de beroerde klantenservice en de slechte dekking. “Mobiele telefonie is inmiddels een primaire behoefte, net zoals water uit de kraan,” stelt Rottier. “Slechte netwerkdekking is één van de grootste irritatiebronnen onder consumenten. En willen ze daar wat van zeggen, dan krijgen ze over het algemeen te maken met een dramatisch slechte klantenservice, die ze van het kastje naar de muur stuurt en het probleem onopgelost laat. Waarom kan je als consument het contract niet per direct ontbinden als je niet de service en dienstverlenging krijgt waar je voor betaalt? Kortom: er is nog genoeg onrecht waar wij als protestprovider onze tanden in kunnen zetten.”

Model van de toekomst
“Uiteindelijk gaan we in de mobiele wereld naar een model waarin providers alleen nog maar één enkel dataproduct aanbieden,” betoogt Rottier. Dat zal het einde betekenen van de traditionele bundelstructuur en dat kan voor Rottier niet snel genoeg gebeuren: “Het systeem waarin de gebruiker wordt afgerekend op tikken is niet meer van deze tijd. Je zag het in het begin van de vaste internetverbindingen nog, maar daar het werd het heel snel afgeschaft, omdat het niet houdbaar bleek. De consument trapte er niet meer in.” Consumenten bepalen uiteindelijk dan ook volgens Rottier hoe het mobiele landschap eruit gaat zien en providers weten maar al te goed dat ze hun traditionele modellen op zullen moeten geven. “Ik heb alle grote providers gesproken en ze geven zelf aan ervan overtuigd te zijn dat het model van Robin Mobile het enige houdbare model voor de toekomst zal zijn,” zegt Rottier. “Maar tegelijkertijd zeggen ze net zo stellig dat ze dit zo lang mogelijk willen uitstellen. Waarom? Verlies van inkomsten en het instorten van hun businessmodel. Ze moeten er niet aan denken dat klanten die nu maandelijks honderden euro’s in het laatje brengen straks niet meer dan een paar tientjes zullen opleveren. Daarnaast is er nog nooit een mobiele aanbieder geweest die het gedrag van klanten heeft kunnen veranderen. En als je dat al jaar en dag weet, waarom dan niet inspelen op het veranderende gedrag van consumenten?”

Providers komen onder grote druk te staan
Robin Mobile heeft het afgelopen jaar wel de ontwikkelingen in de richting van een transparantere markt versneld, maar de strijd van Rottier en zijn merry men and women is nog lang niet gestreden. Ook het komende jaar zullen zij zich blijven inzetten voor een transparante mobiele markt, die meer rekening houdt met de wensen van de consument en zijn veranderende gedrag. “Robin Mobile blijft vooralsnog de enige provider waar je voor een vast bedrag per maand kunt doen wat je wilt,” zegt Rottier. “We zijn in heel Europa nog altijd uniek met een dergelijke propositie en voorlopig zal dat zo blijven. De meeste grote providers zullen niet in staat zijn de omslag naar een echt klantvriendelijk model te maken, terwijl de markt er wel op zit te wachten. Ik voorspel dan ook dat de markt onder grote druk zal komen te staan. Het kan anders, het moet nog steeds anders en het wordt ook anders!”