KPN verbetert dekking in kantoren

Voor mobiele dekking in gebouwen kon KPN altijd maatwerk bieden. Maar veel offertes die wij uitbrachten, werden niet in een opdracht omgezet. Dat moest simpeler en beter. De vraag naar indoor solutions stijgt. Dat komt vooral omdat steeds meer bedrijven hun vaste telefoons vervangen door mobiele. Mobiele bereikbaarheid wordt dus steeds belangrijker. Maar die wordt in moderne gebouwen bemoeilijkt wordt door allerlei vormen van isolatie. Daar heeft KPN nu, vanaf 1 februari, niet langer tientallen oplossingen voor, maar vijf. Die vereenvoudiging maakt het overzichtelijk en goedkoper.

Veel offertes werden niet eens beantwoord

Jefta Lentz, Commercieel Product Manager Mobiel, schetst eerst de ‘wereld, zoals die was’: ‘Als je een probleem had met je indoordekking, werd er eerst gemeten, dan een oplossing bedacht en vervolgens een offerte uitgebracht. Daar waren dus veel mensen mee bezig. En dat kostte natuurlijk veel geld. We konden oplossingen bieden van enkele honderden euro’s tot tienduizenden, maar onduidelijk bleef wat de klant nou precies nodig had. De conversie was laag. Veel offertes werden niet eens beantwoord.’

Standaardisering in plaats van maatwerk

Het moest dus eenvoudiger en klantvriendelijker. Vereenvoudiging en standaardisering werden de sleutelwoorden. Niet de techniek moest centraal staan, maar het probleem van de klant. ‘Wat we nu doen als een klant problemen heeft met zijn dekking, is dat we simpelweg vragen over hoeveel vierkante meters het gaat. Afhankelijk van de ruimte kan op eenvoudige wijze worden bepaald welke oplossing geschikt is en wordt er direct een prijs genoemd. Dat schept duidelijkheid.’ 95% van de klanten valt in één van de vijf mogelijkheden die we in ‘indoor solutions’ bieden. Voor de overige klanten is wel maatwerk.

Belangrijkste is dat we de kwaliteit van de dienstverlening verhogen. Alle oplossingen worden bijvoorbeeld standaard geleverd met 3G en 4G ondersteuning. Jefta: ‘Hiermee lopen we voor op onze concurrenten, die nog de oude oplossingen bieden. De reacties van de salesafdeling waren dan ook louter positief.’ De verwachtingen zijn hoog gespannen: meer eenvoud en een hogere kwaliteit; dat moét leiden tot meer klanten.