Tros Radar meldt dat Aldi fout zit met haar garantiebeleid

Volgens het Tros consumentenprogramma Radar mag Aldi klanten voor de garantieafhandeling niet doorverwijzen naar de fabrikant of een servicebedrijf. Het lijkt een standaard procedure bij Aldi te zijn, dat als een product ouder is dan een maand, een consument met problemen automatisch doorgestuurd wordt. Dit terwijl Aldi zelf voor de service moet zorgen in de winkel.

In een reactie zegt Aldi dat het de procedures gaat aanpassen en erkent het inderdaad haar verantwoordelijkheid. Maar dit is niet altijd goed nieuws voor klanten. Zo staat bijvoorbeeld de klantenservice en garantieafhandeling van Wolfgang - de bekende Aldi telefoons - te boek als bijzonder robuust, snel en adequaat. En waarom eerst naar een winkel gaan als de fabrikant je zelf ook direct kan helpen? Zo zit er bij iedere Wolfgang telefoon een duidelijke servicekaart met relavante telefoonnummers, adressen en instructies. Wij hebben meer vertrouwen in Wolfgang dan in de gemiddelde winkelmedewerker van Aldi (voor de garantieafwikkeling). 

Wat zegt Radar zelf hierover?

De Duitse supermarkt ALDI verkoopt naast levensmiddelen ook computers, smartphones en andere elektronische apparaten. Als zo’n product kapot gaat, hoe zit het dan met de garantie? Heeft ALDI ook dan de Duitse ‘gründlichkeit’ hoog in het vaandel staan?

Naar de fabrikant of servicemonteur

Zoals het filmpje in de Apptoinette aangeeft, is de verkoper verantwoordelijk voor de afhandeling van de garantie. Uit verschillende mails van kijkers blijkt echter dat de ALDI zich daar niet aan houdt. ALDI-klanten worden bij de afhandeling van de garantie verwezen naar een derde partij,  zoals de fabrikant of servicemonteur. Alleen wanneer een product minder dan een maand geleden bij ALDI gekocht is, mag de klant het omruilen of krijgt het zijn geld terug.

Radar ging zelf ook op pad en deed navraag over het garantiebeleid bij verschillende filialen van ALDI. Elke medewerker die wij spraken liet weten dat ALDI enkel de garantie afhandelt van producten tot een maand oud. Wanneer een product ouder dan een maand is, word je verwezen naar de fabrikant of servicemonteur.

IP-camera en robotstofzuiger
Dit bleek ook uit de verhalen van Johan van Helden en Sjors van Dam. Meneer van Helden kocht in mei 2013 een IP-Camera, dat is een kleine beveiligingscamera. Een aantal maanden na aankoop bleek de IP-Camera niet meer goed te werken. Hij ging terug naar ALDI, die hem doorverwees naar de fabrikant. Hier was meneer Van Helden het niet mee eens. Na langdurig contact met ALDI kreeg hij een brief waarmee hij, bij wijze van uitzondering, terug naar het filiaal kon, om daar het product om te ruilen of geld terug te krijgen.

Sjors van Dam kocht anderhalf geleden een robotstofzuiger. Helaas ging de accu na een aantal maanden stuk. Via e-mail liet  ALDI weten dat hij voor de afhandeling van de garantie van de contact op moest nemen met een servicemonteur. Hier bleven ze ook bij toen Sjors hen op hun wettelijke verantwoordelijkheid wees. 

Verzoeken, niet verplichten
Joyce Donat van de Consumentenbond geeft aan dat ALDI klanten wel mag verzoeken om voor de garantie contact op te nemen maar dit niet mag verplichten. In Nederland is de wet daarover duidelijk: de verkoper is verantwoordelijk voor de afhandeling van de garantie.  Dit houdt in dat je met een kapotte televisie terug gaat naar de winkel waar je deze gekocht hebt. De garantie behoort dan vanuit deze winkel afgehandeld te worden. 

Verwijzen naar een andere partij voor de afhandeling van de garantie mag wel, maar enkel wanneer de klant hiermee akkoord gaat. Zoals ALDI klanten consequent verplicht om via de fabrikant of servicemonteur de garantie te regelen, mag dus niet.

Door: de redactie